Infelizmente, durante muito tempo o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), era um departamento dentro das empresas um tanto quanto hostilizado. Já que sua principal atividade era ouvir clientes insatisfeitos e que queriam terminar o seu relacionamento com a empresa, realmente não era nada agradável.
No entanto, os clientes 4.0 mudaram o SAC. Hoje o SAC é visto como um meio para verdadeiramente relacionar-se com o cliente e se destacar no mercado competitivo. Mais do que um setor para ouvir reclamações, o Atendimento de cliente 4.0 é um setor estratégico, que permite melhorar a experiência do cliente, trazendo grandes vantagens para a empresa.
Continue com a leitura, para saber mais!
O que é atendimento de clientes 4.0?
O que se chama clientes 4.0, são os clientes antenados nas redes sociais. Com um mundo cada vez mais digitalizado, os clientes acabam ganhando mais voz e poder. Inclusive, de prejudicar uma empresa, denegrindo a sua imagem, caso manifeste sua indignação nesses canais digitais.
Devido a essa necessidade, surgiu-se então o atendimento de clientes 4.0, que é esse tipo de cliente mais exigente. No SAC 4.0, a empatia com o cliente é algo essencial, ou seja, o atendimento deve ser personalizado de acordo com cada perfil de cliente, somados a eficiência e agilidade nos processos. No atendimento 4.0, o sucesso vem através do foco, que é voltado para o cliente.
Então, o serviço de atendimento ao cliente 4.0, nada mais é do que uma evolução do SAC tradicional. Para esse atendimento personalizado, usa-se estratégias e ferramentas que acompanham o comportamento dos consumidores nos últimos anos. Assim, o cliente é ouvido pelas empresas tornando-os mais satisfeitos, e, portanto, mais fidelizados.
Quem são os consumidores 4.0?
Os consumidores 4.0 estão no 4º estágio na escala evolutiva das estratégias de marketing, daí o nome – cliente 4.0. Vejamos:
Cliente 1.0: O que o cliente mais se preocupava era na solução que o produto entregava;
Cliente 2.0: Com a competitividade entre as empresas, o cliente passou a ser mais exigente;
Cliente 3.0: O cliente buscava pertencimento através da identificação com a personalidade da marca;
Cliente 4.0: O cliente quer ver a personalidade da marca e maior proximidade com seus valores fundamentados por uma intensa comunicação, sobretudo, digital.
Ou seja, o cliente 4.0 leva em consideração todos os pontos de uma jornada de compra para escolher uma loja para fechar um negócio.
Quais vantagens do SAC 4.0?
Os benefícios de atendimento de cliente 4.0 são inúmeros tanto para o consumidor, quanto para a própria empresa. Obviamente, uma empresa que atende melhor seus clientes lucram mais. Veja só: uma <ahref=”https: revistapegn.globo.com=”” administracao-de-empresas=”” noticia=”” 2019=”” 12=”” 8-cada-10-clientes-pagariam-mais-para-receber-melhor-atendimento.htm”l=””>pesquisa mostra que a cada 10 clientes, 8 pagariam a mais para serem bem atendidos.</ahref=”https:>
Além desse fato, que a pesquisa mostra, ainda a fidelização do cliente é bem maior, com um bom atendimento o cliente sempre voltará para comprar mais, logicamente. E ainda, além de continuar comprando de sua marca, ela será indicada para amigos e parentes devido a sua satisfação. Então assim, a empresa tem só a ganhar com o SAC 4.0:
- Boa reputação;
- Maior competitividade no mercado;
- Clientes fidelizados e satisfeitos;
- Aumento exponencial de lucros.
Como colocar em prática o SAC 4.0?
Então, certamente você deve estar querendo saber como funciona o SAC 4.0 na prática, devido a todas essas benesses que você pode verificar anteriormente. Então, vamos lá!
1. Foco no cliente
O primeiro passo para colocar em prática o atendimento de cliente 4.0 é obviamente, manter o foco no cliente entendendo o que realmente ele precisa, para que as suas necessidades possam ser satisfeitas por meio da sua empresa.
Para isso, é importante estudar o seu público-alvo e trabalhar na criação de personas. Essas ferramentas irão lhe auxiliar a conhecer melhor sua clientela, entendendo quais são as suas dores, saber onde estão e quais os canais que eles mais utilizam para se comunicar.
E além disso, conseguir informações individuais sobre cada cliente para um atendimento de fato personalizado, e isso pode ser conseguido no próprio atendimento através de perguntas específicas, por exemplo.
2. Faça uso do autoatendimento
No atendimento 4.0 a atenção ao cliente é primordial. E isso, certamente sobrecarrega os atendentes. Por isso, considere fazer uso do autoatendimento. Com essa tecnologia, é possível que dúvidas mais simples e frequentes sejam sanadas, com um conteúdo de apoio acessível para eles.
3. Tenha uma equipe treinada
Se o SAC da sua empresa atualmente é o tradicional e você quer migrar para o 4.0, será necessário oferecer treinamento para que a equipe se adapte a este novo conceito de atendimento.
É uma nova linguagem que o atendente precisará aprender, além de se adaptar às novas tecnologias. E toda essa nova comunicação, devem também estar alinhados a todas os outros canais.
4. Faça uso da tecnologia
O uso da tecnologia é muito importante para o atendimento 4.0. Por exemplo, usar chatbots é uma ótima opção para um rápido atendimento, sem precisar de um atendente. Isso torna o procedimento mais ágil e produtivo, para atendimentos mais simples, como dúvidas frequentes.
No entanto, caso o cliente queira realmente falar com um atendente, é possível acioná-lo no próprio chat. Ou seja, o atendimento personalizado característico do SAC 4.0 não é prejudicado por chatbot. A função dele é apenas agilizar processos.
Outra tecnologia bastante útil no atendimento de clientes 4.0, é um software de atendimento. Uma tecnologia dessas permite coletar dados dos clientes, para que os atendimentos estejam cada vez mais humanizados.
Durante todo o processo de atendimento é importante coletar esses dados para melhor ir se ajustando ao cliente. Prestar bastante atenção nas necessidades dos clientes também por meio de seus feedbacks, é muito importante para que o atendimento seja feito cada vez mais com excelência.
Por fim, o atendimento 4.0, é muito vantajoso tanto para a satisfação do cliente, quanto para a empresa em termos lucrativos e de reputação. É uma excelente estratégia para empresas que desejam alçar voos mais altos.
